Iranian Journal of Forensic Medicine

fa بررسی علل شکایات ناشی از نارضایتی مراجعان به اورژانس بیمارستان بعثت همدان A Survey on the Causes of Complaints Made by Dissatisfaction of Patients Visiting the Emergency Department of Be’sat Hospital in Hamedan, Iran حقوق پزشکی Medical Law مقاله پژوهشی Research Article <div style="text-align: justify;">مقدمه: بخش اورژانس یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر بیمارستان است که ممکن است به علل متعددی بیماران یا همراه آنان از خدمات ارائه‌شده رضایت کافی نداشته باشند. این مطالعه با هدف بررسی علل شکایات مراجعان به اورژانس بیمارستان بعثت همدان در سال ۱۳۹۸-۱۳۹۹ صورت پذیرفت. روش‌ بررسی: در این مطالعه توصیفی-مقطعی تمام شکایت‌هایی که در سال‌های ۱۳۹۸ و ۱۳۹۹ از بخش اورژانس بیمارستان بعثت همدان ‌شده بود، بررسی شد. با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه ۲۱ داده‌ها مورد تحلیل قرار گرفت. فرضیه‌های مطالعه با تست‌های آماری کای-۲ و آزمون دقیق فیشر و کروسکال-والیس در سطح معناداری ۰۵/ ۰ مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها: طی دو سال ۱۷۴ مورد شکایت ثبت‌شده بود. ۱۱۹ مورد (۴/ ۶۸ درصد) را همراهان بیمار ثبت شکایت کردند. نیمی از بیمارانی که شکایت داشتند تحصیلات دانشگاهی داشتند. تأخیر در ویزیت و تعیین تکلیف بیمار توسط پزشک، برخورد نامناسب کادر درمان با بیمار، قصور پزشکی و تشخیص اشتباه مهم‌ترین علل شکایت مراجعان بودند. در ۴۵ درصد موارد شکایت حق با بیمار یا همراه بیمار بود. همچنین ۱/ ۳۹ درصد بیماران بدون دلیل قانع‌کننده‌ برای شکایت بودند و شکایت ۵/ ۱۵ درصد هم بی‌نتیجه بود. بین نتیجه شکایت با تحصیلات ارتباط معناداری مشاهده شد. اغلب شکایات ثبت‌شده که حق با بیمار بود مربوط به افراد دارای تحصیلات دانشگاهی بود(۰۰۱/=P). نتیجه&rlm;‌گیری: یافته‌های این مطالعه نشان داد تأخیر در ویزیت و تعیین تکلیف بیمار توسط پزشک، برخورد نامناسب پرسنل اورژانس با بیمار، قصور پزشکی و تشخیص اشتباه مهم‌ترین علل شکایت مراجعان محسوب می‌شوند و تقریباً در نیمی از موارد حق با بیمار است که با سطح تحصیلات بیماران ارتباط معنادار داشت.</div> <div style="text-align: justify;">Introduction: The emergency department is one of the most important departments of any hospital, where patients or their companions may not be satisfied with the services provided due to various reasons. This study aims to investigate the causes of the complaints of patients visiting the emergency department at Be’sat Hospital in Hamedan, Iran in 2018-2019. Methods: In this cross-sectional study, all the complaints made over the years 2018 and 2019 from the emergency department of Ba’ath Hospital in Hamedan, Iran were investigated. Demographic information, causes of complaint, sources of complaint, results of complaints and the complaint section were collected. Results: One hundred and seventy complaints were filed in two years. One hundred and nineteen cases (68.4%) were filed by the patient’s companions. Half of the patients who complained had university education. The postponement in the visit and assignment of the patient by the doctor, inappropriate treatment of the treatment staff, medical malpractice and wrong diagnosis were the most important reasons for the client complaints. In 45% of the cases, the patient or the patient’s companion was right. Meanwhile, 39.1% of patients had no convincing reason to complain and 15.5% of their complaints were unsuccessful. A significant relationship was observed between the outcome of the complaint and education. Most of the registered complaints that were right with the patient were relevant to people with university education (P=0.001). Conclusion: The findings of this study showed that postponement in the visit and assignment of the patient by the doctor, inappropriate treatment of the emergency personnel with the patient, medical malpractice, and wrong diagnosis are the most important causes of client complaints. Almost in half of the cases, the patient was right, which had a significant relationship with the level of education of the patients.</div> بخش اورژانس, شکایت, رضایتمندی بیمار Emergency department, Complaints, Patient satisfaction 64 70 http://sjfm.ir/browse.php?a_code=A-10-2194-1&slc_lang=fa&sid=1 Rasoul Salimi رسول سلیمی rasoulsl@yahoo.com 110031947532846008053 0000000264636046 No Department of Emergency Medicine, Faculty of Medicine, Hamadan University of Medical Sciences, Hamadan, Iran گروه طب اورژانس، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران Leily Mahmudi لیلی محمودی liley.mahmudi@gmail.com 110031947532846008054 0000000292742882 No Department of Social Medicine, Faculty of Medicine, Ahvaz Jondishapur University of Medical Sciences, Ahvaz, Iran گروه پزشکی اجتماعی، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور، اهواز، ایران Mohammad Vaseie محمد واسعی vaseiem@yahoo.com 110031947532846008055 0000000215890961 Yes Department of Emergency Medicine, Faculty of Medicine, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran گروه طب اورژانس، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Abbas Moradi عباس مرادی moradi@umsha.ac.ir 110031947532846008056 0000000211662646 No Department of Social Medicine, Faculty of Medicine, Hamadan University of Medical Sciences, Hamadan, Iran گروه پزشکی اجتماعی، دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران Amin Geraie امین گرایی amingeraie@gmail.com 110031947532846008057 110031947532846008057 No Faculty of Medicine, Hamedan University of Medical Sciences, Hamedan, Iran دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران