fa بررسی میزان و علل شکایات بیماران در حوزه درمان از بیمارستان ها و مراکز درمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی در سال 92 پزشکی قانونی Forensic Medicine مقاله پژوهشی Research Article زمینه و هدف: شکایات بیماران از سیستم درمانی می تواند با شناسایی نقاط ضعف فرصت های بهتری را برای پاسخگوی به نیازهای بیماران فراهم آورد. این تحقیق باهدف بررسی میزان و علل شکایات بیماران از بیمارستان ها و مراکز درمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی در سال 92 انجام گرفت. روش بررسی: این تحقیق از مطالعات توصیفی تحلیلی است که بصورت گذشته نگر از تاریخ 1/1/92 تا 11/12/92 بر روی آمار شکایات مراکز درمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی به انجام رسید. روش جمع آوری داده ها مستندات اداره بازرسی و نظارت معاونت درمان دانشگاه بوده است. جامعه آماری پژوهش را بیمارستان ها، درمانگاه ها، مرکزجراحی محدود، مطب، دفاترکار تشکیل شدند. ﺗﻤﺎم ﺷﻜﺎﻳﺎت ﺛﺒﺖ ﺷﺪه اﻋﻢ از ﻛﺘﺒﻲ، ﺷﻔﺎﻫﻲ و ﺗﻠﻔﻨـﻲ در دﻓﺘﺮ ﺷﻜﺎﻳﺎت ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن ﻫـﺎ ﻣــﻮرد ﺑــﺎزﺑﻴﻨﻲ ﻗــﺮار ﮔﺮﻓﺘﻨــﺪ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰار آﻣﺎری excel ﻣـﻮرد ﺗﺠﺰﻳـﻪ و ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﻗـﺮار ﮔﺮﻓﺖ. یافته ها: نتایج نشان داد از تعداد 12349 مراکز تحت پوشش، تعداد 2619 بازدید در سال 92 صورت گرفته است. بالاترین میزان فراوانی شکایات بیماران در سه ماهه دوم سال 92 با میزان212 مورد و کمترین میزان در سه ماهه سوم به میزان 117 مورد مشاهده شد. یافته ها در بررسی تعداد و علل شکایت در حوزه درمان از مراکز درمانی تحت پوشش در سال 92 نشان داد که بیشترین میزان شکایات بیماران(61%) ازدریافت وجوه خارج از تعرفه بوده است. سایر علل شکایات بیماران به ترتیب فراوانی عبارتند از تاخیر در ارائه خدمات درمانی(14%) ، مراکز درمانی غیرمجاز و یا فاقد مجوز(13% )، نارضایتی از پرسنل درمانی(6/6%) و شکایت از عوارض ناشی از درمان(8/2% ). نتیجه گیری: ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻫﺎی رﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﺎﻳﺎت ﺑﺮای ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ارزﺷﻤﻨﺪ و ﺿﺮوری است. عوامل مرتبط با رفتار ارایه دهندگان خدمات در مراکز درمانی مهمترین دلیل شکایت بیماران است. بیمارستان‌ها علاوه بر درمان بیماران، باید با رعایت اصل احترام به بیمار و رعایت ضوابط فنی و حرفه ای عوامل فردی ایجاد شکایت در بیماران را کنترل نمایند. Background: Patients' complaints of the medical system could identify weaknesses and provide better opportunities to meet the patients needs. This study aimed to analysis the extent and causes of patient’s complaints on hospitals and medical centers affiliated of Beheshti University of medical sciences in 2013. Method: This study was a retrospective descriptive study and performed from 01.04.2013 to 11.03.2014 on patient complaints in hospitals and medical centers affiliated of Shahid Beheshti university of medical sciences. The study population were consist of all hospitals, clinics, surgical centers, and offices. Data collection was done by a checklist of hospital data. All complaints recorded whether written, verbal or on a phone. Hospital complaints were reviewed and data analysis was done by Excel software. Findings: The results showed that 2619 centers of 22981 have been visited on the past years. The highest incidence of patient complaints were detected in the second quarter amounted to 212 cases and the lowest rate in the third quarter. The highest level of patient complaints (61%) was receiving funds outside the tariff. Other causes of patient complaints in order of frequency are: delays in the delivery of health care services (14%), medical centers illegally or without authorization (13%), dissatisfaction with medical staff (6.6%) complained of side effects of treatment (2.8%). Conclusion: Investigation of patient complaints is essential to an organization. Associated Factor with the healthcare providers treatment was the main cause of the patient compliance. In addition, hospital treatment must comply with the principle of respect for patient and professional and technical rules to control patient compliance rates. شکایت بیماران, عوامل فردی, بیمارستان. Patient Compliance Individual Factors, Hospital. 193 200 http://sjfm.ir/browse.php?a_code=A-10-1068-1&slc_lang=fa&sid=1 rouhohllah zaboli روح اله زابلی rouhollah.zaboli@gmail.com 110031947532846002614 110031947532846002614 No baqiyatallah university of medical sciences دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله maryam seyedjavadi مریم سید جوادی rouhollah.zaboli@gmail.com 110031947532846002615 110031947532846002615 Yes Beheshti University of Medical Sciences دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی jafar salari جعفر سالاری 110031947532846002616 110031947532846002616 No Beheshti University of Medical Sciences دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی allie aliaffje عالیه عین علی افجه 110031947532846002617 110031947532846002617 No Beheshti University of Medical Sciences دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی